KommunikationsCenter – Dienstleistung aus einer Hand unter der Zentralnummer 455-0

Die alte Telefonzentrale im Rathaus hat ausgedient. Das KommunikationsCenter, das Servicetelefon der Stadt für ihre Bürgerinnen und Bürger ist da. Es ist eingebettet in eine/n virtuelle/n Wissensbereitstellung/-transfer. Hier gibt es sämtliche Informationen zur Stadt und Service pur, aus einer Hand!

Hier werden Fragen beantwortet, Anregungen oder auch Beschwerden und innovative Ideen aufgenommen und an die richtigen Stellen zeitnah weitergegeben. Solange es sich dabei um Mülheim an der Ruhr dreht, ist man/frau hier richtig. Beim KC Mülheim an der Ruhr finden die Bürgerinnen und Bürger offene Ohren und Antworten. Schnell, unbürokratisch, bürgernah.

Worin liegen denn nun die Vorteile?

 die Verwaltung ist jederzeit erreichbar: Ein hochqualifiziertes, freundliches, kompetentes Team kümmert sich um die Anliegen der Kunden. Montags bis freitags gibt es den persönlichen Telefonservice von 8.00-16.00 Uhr (mittwochs auch!). Erreichbar ist das Call Center aber rund um die Uhr: E-Mails, Faxe, Schreiben und Bandnachrichten können Tag und Nacht ans KC geben werden. Das KC wird diese zeitnah bearbeiten bzw. an die richtigen Stellen im Hause weiterleiten.

 der Bürger spart Zeit und lange Wege: Das KC hilft aktiv durch das Behördendickicht. Wie Verfahren laufen, welche Unterlagen gebraucht werden, welche Kosten anfallen, wann Öffnungszeiten sind, wer direkte/r Ansprechpartner/in ist? Das KC gibt die Antwort. So muss der Bürger i.d.R. nur einmal zum Amt. Es werden auch Formulare, Anträge gefaxt und gemailt, Broschüren und Infomaterial verschickt.

 das Wissen der Stadt unter einer einzigen Telefonnummer: Das KommunikationsCenter bringt virtuell das Wissen aller Fachleute aus dem Rathaus zusammen. Wenn orientierende Fragen an einzelne Ämter/Institute auftreten, können diese direkt im persönlichen Gespräch mit den Servicemitarbeitern/innen geklärt werden. Ansonsten erfolgt eine qualifizierte Weitervermittlung an die Fachleute in den Ämtern.

 der Bürger ruft an, wir rufen zurück: Hin und her und her und hin? Nein, das gibt es nicht mehr. Ein Anruf genügt. Sollten die KommunikationsCenter-Mitarbeiter/innen eine Frage nicht (binnen ca. 4 Min.) beantworten können, wird ein Rückruftermin vereinbart. Das KC findet die Lösung des Problems und ruft zurück! Die Recherche übernimmt das KC für den Bürger! In bestimmten schwierigen Fällen, bei denen zum Beispiel Akten gezogen werden müssen oder sehr sensible Daten abgerufen werden müssen, wird die serviceorientierte Rückrufpflicht auf den Fachbereich verlagert.

 die Stadt hört zu: Das KommunikationsCenter wird auch Auffangbecken für Beschwerden, Anregungen, Ideen und Kritik sein. Von dort sind Workflows in Gang zu setzen, um interne Geschäftsprozesse zu optimieren. Eine zeitnahe Antwort (24 Std.) wird versprochen. E-Mails gehen in die Fachbereiche mit Terminen. Die Verantwortung dem Bürger gegenüber liegt dann in den jeweiligen Fachbereichen. Hier schließt sich auch ein Qualitätsmanagement an. Die Bürgeragentur ist involviert. Eine Chance für den Dialog zwischen Mensch und Mensch, zwischen dem Bürger und seiner Stadt.

 die Stadt arbeitet modern und bürgerorientiert: Das KommunikationsCenter greift herkömmliche Arbeitsabläufe auf, wird Änderungen initiieren, fasst zusammen, schafft Struktur und Transparenz, bietet Service aus einer Hand. So wird Bürokratie abgebaut, unser Handeln bürgernäher und bekommt eine persönlichere Note. Das KC hofft auf allseits gute Kooperation.