Archiv-Beitrag vom 29.10.2013Zehn Jahre Bürgeragentur!

Zentrale Anlaufstelle der Stadt feiert Jubiläum

Die Bürgeragentur wurde im Oktober 2003 auf der Schloßstraße als ein Baustein einer modernen, bürgerorientierten Verwaltung gegründet. „Für die Bürger ist dies eine wichtige und niedrigschwellige Anlaufstelle“, sagt Oberbürgermeisterin Dagmar Mühlenfeld, auf deren Initiative hin damals das Angebot ins Leben gerufen wurde. Das Dreieck aus Bürgerschaft, Verwaltung und Politik habe sich in den vergangenen Jahren sehr verändert, so die Verwaltungschefin, „da ist es wichtig, das Miteinander zu fördern und den Bürgern gleichzeitig auf Augenhöhe zu begegnen.“

Die Bürgeragentur bietet heute als zentrale Anlaufstelle im Rathaus (Ladenlokal Schollenstraße 2) allen Bürgerinnen und Bürgern die Möglichkeit, mit ihren vielfältigen Belangen zu Wort zu kommen. Sie ist bewusst als Ladenlokal in der Stadt platziert und ist die Vermittlungsstelle zwischen Bürgerschaft, Verwaltung und Politik.
Die Bürgeragentur nimmt alle Interessen, Ideen, Anregungen und Beschwerden der Bürger auf und versucht mit allen Beteiligten gemeinsam an Lösungen zu arbeiten.

Die Bürgeragentur im Historischen Rathaus, Ladenlokal Schollenstraße 2

Zahlen, Daten, Fakten

Seit ihrer Gründung verfolgt die Bürgeragentur erfolgreich das Ziel einer hohen Kundenzufriedenheit, so dass Beschwerden nicht mehr als Problem, sondern vielmehr als Chance betrachtet werden. In den letzten Jahren gab es durchschnittlich 20.000 Kundenkontakte.

Ein Zeichen für die Akzeptanz der Bürgeragentur bei den Bürgern ist, dass die Beschwerden und Anregungen immer ruhiger und sachlicher vorgetragen werden als in der Vergangenheit. Bürger merken, hier werden ihre Anliegen ernst genommen und mithilfe der Fachämter ausführlich über die Bürgeragentur beantwortet.

Seit Juli 2009 hat die Bürgeragentur für die MEG die Bürgerberatung übernommen.
Beratungen allgemeiner Art, Fragen zu Entsorgung des Haushaltsmülles, An- und Abmeldungen von Restmüll-, gelben und braunen Tonnen und Sperrmülltermine sowie der Erwerb der Rest- und Gartenabfallsäcke sind in der Bürgeragentur möglich

Von den 20.000 Kundenkontakten werden jährlich zwischen 2.000 bis 2.600 Vorgänge angelegt und an die Fachbereiche zur Stellungnahme übermittelt.

Betroffene Fachbereiche

Naturgemäß gehören zu den meist betroffenen Ämtern das Amt für Verkehrswesen und Tiefbau, das Ordnungsamt, das Umweltamt und das Amt für Grünflächenmanagement und Friedhofswesen.
Zu diesen Themen kann jeder Bürger mitreden, "ähnlich wie bei Spielen der Fußballnationalmannschaft", so Teamleiter Roland Gass. Jede Meldung an die Bürgeragentur wird seitens der Bürgeragentur ernst genommen und auf Ihren Inhalt geprüft.

Weitere betroffene Ämter/Institutionen sind die MEG (Entsorgung und Stadtreinigung), das Amt für Stadtplanung, Bauaufsicht und Stadtentwicklung, das Bürgeramt, die Medl (Versorgung Gas, Wärme, Entsorgung Kanalnetz), die MVG (Busse und Bahnen) und der ImmobilienService der Stadtverwaltung.

Zahlen

Weg der Beschwerden und Anregungen (2011 bis 2012):

persönlich 54 %
auf elektronischem Wege 38 %
über die Oberbürgermeisterin und Bezirksvertretungen 8 %

Rückmeldungen an die Kunden:

Eingangsbestätigungen am gleichen Tag  
oder folgenden Werktag
100 %
Zwischenmitteilungen nach 5 Werktagen 100 %

 Fallerledigung:

Abschluss Vorgang binnen 7 Tagen
75 %
Abschluss Vorgang länger als 4 Wochen 
10 %

Ablauf Beschwerde/Anregung

Der erste Schritt ist eine eingehende Besprechung mit dem Kunden über sein Anliegen. In dieser Phase ist ein methodisches Vorgehen oft notwendig. Hier müssen nicht selten aufgeregte Kunden auf die Sachebene zurück gebracht werden. Zuhören, nachfragen, das eigentliche Anliegen bestimmen und einen Handlungswunsch abfragen, sind weiterhin wichtig und ersparen unnötige Nachfragen beim Kunden.

In besonderen Fällen erfolgt eine mündliche Vorbesprechung mit Fachbereich (optional).
Eventuell sind dann Nachfragen mit dem Kunden zu erörtern.

Ansicht auf Eingang Bürgeragentur, Schollenstraße 2, mit RathausturmAls nächstes wird der Vorgang im Programm (Limage) erfasst und an die betroffenen Fachbereiche übermittelt.
Nach Eingang der Stellungnahmen der Fachbereiche werden diese gesichtet, eventuell sind noch Rückfragen mit den Fachbereichen abzustimmen.
In seltenen Fällen sind Konflikte zwischen Fachbereichen anzusprechen.

Abschließend wird durch die Bürgeragentur eine Antwort für alle betroffenen Fachbereiche an den Kunden erstellt oder persönlich erläutert.

Wir sind für Sie da!

Kontakt


Stand: 30.10.2013

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